自2011年在上海證券交易所和香港聯(lián)合交易所成功實(shí)現(xiàn)A+H股同步上市以來(lái)，新華保險(xiǎn)已走過(guò)波瀾壯闊的十年發(fā)展歷程。這十年，是公司規(guī)模與實(shí)力跨越式增長(zhǎng)的十年，更是其積極擁抱科技浪潮，將“科技賦能”深刻融入發(fā)展戰(zhàn)略，特別是以網(wǎng)絡(luò)科技服務(wù)重塑客戶(hù)體驗(yàn)的十年。站在上市十年的新起點(diǎn)回望，新華保險(xiǎn)已構(gòu)建起一個(gè)以客戶(hù)為中心、智慧高效的服務(wù)新生態(tài)。

一、 戰(zhàn)略先行：確立科技驅(qū)動(dòng)的服務(wù)轉(zhuǎn)型路徑

上市之初，新華保險(xiǎn)便敏銳洞察到數(shù)字化趨勢(shì)對(duì)金融保險(xiǎn)業(yè)的深遠(yuǎn)影響。公司明確提出“科技賦能”戰(zhàn)略，將信息技術(shù)從后臺(tái)支持角色，提升至驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)的核心引擎地位。尤其是針對(duì)客戶(hù)服務(wù)板塊，公司制定了清晰的數(shù)字化藍(lán)圖，旨在通過(guò)網(wǎng)絡(luò)科技手段，打破傳統(tǒng)服務(wù)在時(shí)間、空間與效率上的局限，為客戶(hù)提供隨時(shí)、隨地、隨心的服務(wù)體驗(yàn)。這一定位，為后續(xù)十年的科技建設(shè)與服務(wù)升級(jí)奠定了堅(jiān)實(shí)的戰(zhàn)略基礎(chǔ)。

二、 基石構(gòu)建：打造一體化、智能化的數(shù)字服務(wù)平臺(tái)

十年來(lái)，新華保險(xiǎn)持續(xù)投入，構(gòu)筑了強(qiáng)大而穩(wěn)固的數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施與平臺(tái)體系：

1. 全渠道線(xiàn)上服務(wù)入口：全面升級(jí)官方網(wǎng)站、官方微信服務(wù)號(hào)、 “新華保險(xiǎn)”APP等自有平臺(tái)，并積極布局第三方生態(tài)平臺(tái)，確保客戶(hù)能夠通過(guò)最便捷的觸達(dá)方式獲得服務(wù)。
2. 核心系統(tǒng)升級(jí)與云化：完成核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的迭代升級(jí)，并穩(wěn)步推進(jìn)云計(jì)算架構(gòu)部署，提升了系統(tǒng)的處理能力、穩(wěn)定性與彈性伸縮性，為海量、高頻的線(xiàn)上服務(wù)提供了可靠支撐。
3. 數(shù)據(jù)中臺(tái)與智能中臺(tái)建設(shè)：通過(guò)構(gòu)建統(tǒng)一的數(shù)據(jù)中臺(tái)，整合內(nèi)外部數(shù)據(jù)資源，形成清晰的客戶(hù)畫(huà)像；建設(shè)集成人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的智能中臺(tái)，為前端服務(wù)場(chǎng)景注入“智慧大腦”。

三、 場(chǎng)景深化：科技全面融入客戶(hù)服務(wù)全旅程

網(wǎng)絡(luò)科技的價(jià)值最終體現(xiàn)在對(duì)具體服務(wù)場(chǎng)景的優(yōu)化與革新上。新華保險(xiǎn)聚焦客戶(hù)“投保-承保-理賠-增值”的全生命周期，實(shí)現(xiàn)了科技服務(wù)的深度滲透：

• 投保咨詢(xún)智能化：引入智能客服機(jī)器人“智多新”，提供7x24小時(shí)在線(xiàn)問(wèn)答，覆蓋產(chǎn)品咨詢(xún)、保單查詢(xún)等高頻需求；運(yùn)用AI技術(shù)輔助人工坐席，提升咨詢(xún)解答的準(zhǔn)確性與效率。
• 承保流程線(xiàn)上化與自動(dòng)化：大力推廣電子投保、智能核保，通過(guò)OCR識(shí)別、規(guī)則引擎等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)信息自動(dòng)錄入與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，大幅縮短承保周期，提升體驗(yàn)。
• 理賠服務(wù)革命性突破：推出“隨信通”等創(chuàng)新服務(wù)，對(duì)小額醫(yī)療險(xiǎn)理賠實(shí)現(xiàn)“免材料、秒賠付”；利用圖像識(shí)別技術(shù)實(shí)現(xiàn)醫(yī)療票據(jù)自動(dòng)識(shí)別與審核；搭建全流程線(xiàn)上理賠平臺(tái)，客戶(hù)可通過(guò)APP一鍵申請(qǐng)、上傳資料、查詢(xún)進(jìn)度，理賠時(shí)效顯著提升，“快理賠”成為服務(wù)品牌。
• 保單管理便捷化：客戶(hù)可在線(xiàn)完成保單查詢(xún)、信息變更、續(xù)期繳費(fèi)、貸款清償?shù)人腥粘９芾聿僮鳎粕霞纯奢p松打理保單。
• 健康生態(tài)服務(wù)數(shù)字化：依托科技平臺(tái)，整合線(xiàn)上健康咨詢(xún)、健康測(cè)評(píng)、就醫(yī)協(xié)助等增值服務(wù)，將保險(xiǎn)保障延伸至健康管理領(lǐng)域。

四、 模式創(chuàng)新：構(gòu)建開(kāi)放共贏的科技服務(wù)生態(tài)

新華保險(xiǎn)的科技賦能并未止步于內(nèi)部流程優(yōu)化，更著眼于構(gòu)建更廣闊的生態(tài)。通過(guò)API接口開(kāi)放、與科技公司及互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)合作等方式，將保險(xiǎn)服務(wù)無(wú)縫嵌入到醫(yī)療、出行、消費(fèi)等各類(lèi)生活場(chǎng)景中，讓保險(xiǎn)在客戶(hù)需要時(shí)“自然而然”地出現(xiàn)，提供場(chǎng)景化、定制化的風(fēng)險(xiǎn)保障與服務(wù)。

五、 成效與展望：服務(wù)溫度與科技速度的融合

上市十年間，新華保險(xiǎn)通過(guò)科技賦能客戶(hù)服務(wù)，取得了顯著成效：客戶(hù)服務(wù)效率指數(shù)級(jí)提升，線(xiàn)上服務(wù)占比持續(xù)擴(kuò)大，客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度不斷增強(qiáng)。科技帶來(lái)的不僅是“速度”，更通過(guò)精準(zhǔn)服務(wù)傳遞了保險(xiǎn)的“溫度”。

隨著5G、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈等新技術(shù)的成熟，新華保險(xiǎn)表示將繼續(xù)深化“科技賦能”戰(zhàn)略，探索智慧保險(xiǎn)的更多可能。未來(lái)的客戶(hù)服務(wù)將更加個(gè)性化、預(yù)測(cè)性和無(wú)感化，科技將成為連接公司與客戶(hù)的更堅(jiān)實(shí)紐帶，驅(qū)動(dòng)新華保險(xiǎn)在高質(zhì)量發(fā)展道路上穩(wěn)健前行，持續(xù)為客戶(hù)、股東和社會(huì)創(chuàng)造更大價(jià)值。